Minimální vstup zákazníka jako technická podmínka projektu

Zákazník v úvodu projektu nepotřebuje navrhovat řešení. Přínos zákazníka stojí na schopnosti popsat vlastní realitu. Tato hranice určuje kvalitu spolupráce i kvalitu výsledku.

1) Lékařský příměr a role zákazníka

Úvodní fáze se podobá návštěvě lékaře. Pacient nepřináší diagnózu ani léčbu, přináší symptomy a reaguje na doplňující otázky. Stejně tak zákazník přináší popis:

• co bolí,
• kdy to bolí,
• v jakých situacích se to opakuje.

Tento typ vstupu dává projektu data.

2) Zapojení zákazníka a limity přetížení

Vhodný poměr zapojení stojí na typu úkolu, nikoli na objemu práce. Zákazník obvykle zvládne:

• popis situací,
• reakci na kontrasty,
• volbu z možností A / B / C,
• určení četnosti a dopadů.

Tento formát vytváří zapojení s nízkou kognitivní zátěží a zároveň poskytne čitelné signály o způsobu přemýšlení zákazníka.

3) Spolutvůrce reality a role konzultanta

Zákazník funguje jako spolutvůrce reality, tedy pravdivého popisu světa firmy. Konzultant převádí vstupy do struktury, skládá chronologii pravd a zasazuje témata do architektury souvislostí. Díky tomu vzniká rozhodnutí GO, nebo NO GO.

4) Energie jako zdroj informací

Zákazník přinášející frustraci často poskytne více čitelných informací o realitě provozu. Získá se obraz bolesti, očekávání i zkušeností. Tento materiál se dá zasadit do mapy a přetavit do souvislostí.

5) Požadavková letargie jako filtr

Projekt stojí na vstupních datech. V situaci, kdy zákazník ponechá reflexi stranou a očekává instantní rozhodnutí zvenku, vzniká stav s nízkou datovou oporou. V takové konfiguraci se práce opře o víru a improvizaci, zatímco slepá mapa potřebuje symptomy, kontext a situace.

Základní axiom zůstává jednoduchý: zákazník nemusí vědět, jak to vyřešit, zároveň umí pojmenovat, co chce, co ho bolí a kdy.