Tón otázky určuje její dopad
Ve firemní komunikaci se často řeší, co říct. Méně často už, jak to říct. A ještě méně často, kdo to říká. Tato trojice – obsah, tón a osoba – však tvoří neoddělitelný celek. Zejména u otázek. Otázka není jen výzvou k odpovědi. Je i projevem vztahu. Věta „naše firma potřebuje změnu“ může zaznít jako varování, jako omluva, jako plán nebo jako výkřik. A pokaždé znamená něco jiného.
V odborném i provozním kontaktu se ukazuje, že způsob, jakým se otázka klade, výrazně ovlivňuje, co za odpověď může zaznít. Nejde jen o formu. Jde o to, zda otázka prostor otevírá, nebo uzavírá.
Stať
Říct „potřebujeme změnu“ je na papíře neutrální. Ve skutečnosti je to ale věta, která mění svůj význam podle kontextu, osoby i momentu. Pokud ji vysloví majitel firmy v napjaté atmosféře, kde se šíří zprávy o propouštění a nedůvěře, bude působit jako varování nebo výhrůžka. Stejná věta z úst vedoucího, který má podporu týmu, zkušenosti a právo jednat, může být impulsem ke konkrétní práci. A od řadového zaměstnance, který právě podal výpověď, je to spíš komentář k rozloučení než výzva k činu.
Tón otázky odráží nejen momentální stav, ale i vztah mezi tazatelem a posluchačem. Pokud vedení podá otázku direktivně – například stylem: „tak mi každý řekněte, co změníte ve svém oddělení“ – nebude to výzva ke spolupráci, ale signál kontroly. Lidé, kteří se necítí bezpečně, nebudou mluvit svobodně. Odpověď nebude výpověď – bude to úhybný manévr. V atmosféře nedůvěry má i otevřená otázka tendenci zavřít – místo aby otevírala.
Vhodný tón je tedy základ. Nejen jazykově. I v postoji. Pokud majitel firmy otevře schůzi větou: „Nechci vás ovlivňovat, proto chci nejdřív slyšet váš pohled. Nemusíme mluvit formálně – chci slyšet, co vás opravdu napadá,“ nastaví se rámec, ve kterém lze mluvit. Ne o cílech. Ale o zkušenosti.
Tazatel, který je zvědavý, nikoliv dominantní, získává odpovědi. A hlavně – získává data. Protože lidé raději mluví o tom, co je trápí, než o tom, co navrhují. A z dobře vedené otázky může vzniknout cesta, která by bez ní zůstala skrytá.
Platí to i v poradenství. Když klient řekne: „S Pohodou nejsme spokojení, udělejte s tím něco,“ je to uzavřený stav. Ne proto, že by nešlo nic dělat, ale protože věta neobsahuje žádný údaj. Ani co, ani kdo, ani jak. Teprve v další otázce – „co konkrétně chcete, aby program uměl?“ – začíná pohyb. Otázka se mění v mapu. A mapa v cestu.
Online komunikace v tom má svá úskalí. Chaty, zprávy, SMS – to vše má jeden společný problém: tón není slyšet. Čtenář si ho dosadí sám. A většinou si ho nedosadí příznivě. Krátká věta, bez kontextu, může znít útočně, ač nebyla. Ironie se ztrácí. Pokusy o vtip končí v trapnu. Emotikona není věta. A odpověď palcem nahoru není rozhovor. To, co mělo vést k vyjasnění, zůstává nevyřčené – nebo se dál vrství ve skupinovém chatu, kde se vlastně nikdo neptej, a přesto všichni odpovídají.
Stejné vzorce platí i při předávání informací v obchodním vztahu. Když firma poptává řešení a má za sebou debatu o očekávání, je připravena na práci. Otázky padají hned, požadavky jsou pojmenované, orientace je rychlá. Opačná situace – kdy je potřeba teprve zjistit, co vlastně druhá strana chce – je náročnější. Ne kvůli tématu, ale kvůli absenci otázek.
Tazatel, který nemá představu, co se chce dozvědět, bude mít i problém poznat, kdy odpověď zazněla. A dodavatel, který není veden otázkami, může celý čas mluvit – a přesto se nedotknout toho, co druhá strana potřebuje slyšet.
Odpověď totiž není v tom, co se řekne. Ale v tom, co bylo slyšet.
Otázka není nástroj pro získání informace. Je to nástroj pro vytvoření vztahu. Dobrá otázka není jen otevřená – je otevřená i v tónu, v postoji a v záměru. Neptáme se proto, abychom slyšeli správnou odpověď. Ptáme se proto, abychom zjistili, co je pravda pro toho, kdo odpovídá.
Když otázka nese respekt, zazní odpověď. Když nese nedůvěru, vzniká obrana. A když nese zájem – vzniká rozhovor.
Vše ostatní jsou jen výměny vět.
